O investimento nas relações comerciais duradouras e no customer lifetime value (valor do cliente ao longo da vida) tem levado muitas empresas a repensar a forma como tem direcionado seus esforços de atendimento aos clientes. Read More »

Uma das competências organizacionais que certamente faz parte da lista das “dez mais” do mundo corporativo é o “Foco no Cliente”. Mas o que é ter foco no cliente exatamente?Read More »

Nas avaliações periódicas do desempenho das organizações e das pessoas diversos indicadores podem ser utilizados. Usualmente estas análises são feitas a partir de um conjunto de informações que medem aquilo que foi realizado em comparação ao que se esperava que fosse realizado, e raramente se leva em conta fatores mais amplos relativos à qualidade ou aos meios usados para a realização das ações. Read More »

O ano é 2015. Você está sentado na sala da sua casa assistindo a um programa de TV quando o interfone toca:

– É o técnico da geladeira – diz a voz pelo interfone.
– Deve haver algum engano….. Não chamei nenhum técnico para a minha geladeira. – Você diz.
– Eu sei, foi ela mesma quem chamou! – Retruca o Técnico.Read More »

Desde que as primeiras organizações formais de trabalho surgiram, elas foram objeto de estudos, teorias e metáforas das mais variadas. Entre as metáforas da teoria das organizações contemporânea, destaca-se a que estuda as organizações como organismos vivos.Read More »

Como a velha história do Ovo e da Galinha, quando pensamos na definição das métricas ideais para cada um dos processos de nossas organizações, podemos nos deparar com um dilema: Quem vem primeiro, os indicadores ou os Fatores Críticos de Sucesso?
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No dia 28 de maio de 1959, Miss Baker fez uma viagem até então inimaginável. Ela e sua companheira de viagem, Miss Able, embarcaram em um foguete Júpiter e voaram em direção ao espaço por cerca de 15 minutos, retornando com segurança à Terra. Read More »

A informação é altamente perecível e, na velocidade com que as mudanças ocorrem atualmente, o prazo de validade de toda informação a que temos acesso torna-se cada vez mais curto. Read More »

Imagine que a sua organização fez a lição de casa direitinho: identificou as competências essenciais ao negócio, reviu os cargos, atribuiu a cada um as competências mapeadas, avaliou as proficiências de cada colaborador, criou os planos de desenvolvimento individuais, planejou e disponibilizou as atividades de aprendizado e acompanhou o processo passo a passo. Mas, para sua surpresa, nenhuma diferença visível nos resultados foi detectadaRead More »

Matérias publicadas recentemente em revistas de negócios nos alertam que o “apagão de talentos” já é realidade em muitas empresas que operam no paísRead More »